5 か月だけでプラットフォームを立ち上げ

2 倍の速さでデジタルイニシアティブをデリバリー

4 倍の Webトラフィック増

課題

ファストファッションの美容エクスペリエンスに、eコマースを追加

2014 年に設立された Revolution Beauty は、英国で最も急成長している美容ブランドのひとつです。Revolution Beauty の成功のためには、市場参入までのスピードと手頃な価格で高品質の製品を作り続けることが重要です。オンラインショッピングの増加に伴い、より新しく魅力的な eコマースエクスペリエンスを迅速に提供しなければなりませんでした。

しかし、ブランドの継続的なイノベーションと新製品のリリースのスピードに Web サイトの更新が追い付いていませんでした。価格、画像、商品説明といった重要な情報の追加と更新に苦戦し、多大な時間を要していたのです。

マーケットリーダーであり続けるためにも、自社の eコマースプラットフォームをオンプレミスアプリケーションと統合し、『単一の顧客ビュー』を持てるようにする必要もありました。これにより顧客サービスの担当者は、お客様からの問い合わせを迅速に解決でき、シームレスな顧客体験を提供できるようになります。

目的

将来性のあるプラットフォームで優れた顧客体験を創り出す

Revolution Beauty は、以下の方法で優れたデジタル顧客体験を生み出し、イノベーションを促進したいと考えていました。

  • 発売プロセスを自動化して、新商品をより速く消費者に届ける。また、外部パートナーへの依存度を削減する。
  • Salesforce Commerce Cloud とバックエンドシステムとの接続により、『単一の顧客ビュー』を構築。オンラインの利便性を改善する。
  • 顧客エンゲージメントを促進する双方向なロイヤリティプラットフォームなど、新しい機能を迅速に提供する。

ソリューション

API インテグレーションにより、コネクテッドな顧客体験を提供

Revolution Beauty は、eコマースプラットフォームとして既に Salesforce Commerce Cloud を採用していました。より迅速にプロジェクトを立ち上げるためには、この eコマースプラットフォームをオンプレミスシステムに接続するための柔軟な統合レイヤーが必要でした。
Astound Commerce(同社のテクノロジーパートナーである大手デジタルエージェンシー 兼 システムインテグレーター)は、プラットフォームの使いやすさと API を包括的に統合する機能を検証した結果、MuleSoft の Anypoint Platform™ の導入を、Revolution Beauty に推奨しました。

Revolution Beauty は、MuleSoft の API 統合アプローチを採用し、ERP、Netsuite、お客様相談室プラットフォーム、Robin HQ、Image Relay などのバックエンドシステムと Salesforce Commerce Cloud をスピーディに接続することができました。わずか 5か月で eコマースと顧客サービスのエクスペリエンスを改革し、Webトラフィックを 4倍増、オンライン顧客満足度の大幅な向上、ショッピングカートの放棄率 15% 減といった目覚ましい成果を挙げることができたのです。

Revolution Beauty screencap

新商品発売の自動化

Revolution Beauty は、オンラインでの新商品発売までの時間を短縮することから着手しました。なぜなら、毎週平均して 30 種の新商品を発売し、Web サイトには 1SKU につき最低 3 枚の画像を掲載しています。製品特性から市場参入までのスピードを重視し、クリエイティブチームと Web チームは、毎月何百もの新商品画像を Web サイトにアップするという大きなプレッシャーにさらされていました。

「MuleSoft を利用する前、ERP 内は多くのカスタムコードによって複雑化されていて、1 つのシステムに縛られるリスクも抱えていました。一週間で最大 30 の新商品を発売している今、これまでと同じ方法では、いつまでも顧客の需要に追いつくことはできなかったでしょう」

Steve Griffiths Revolution Beauty headshot

Steve Griffiths, Head of Digital Development
Revolution Beauty

以前は、Image Relay(アセット管理ツール)から、各画像を Salesforce Commerce Cloud に手作業でアップロードしなければなりませんでした。クリエイティブスタッフも手作業で画像を確認。その後、 eコマースチームに送信し、サイトにアップロードする必要がありました。Image Relay と Anypoint Platform との統合後は、掲載画像をアセット管理ツール上で承認すると、その画像が自動的にサイトにアップロードされるようになったのです。

API 統合を使用して主要なシステム、データ、アプリケーションを開放し、API と接続すれば、カスタムコードによるインテグレーションの作業を大幅に削減し、メンテナンスコストも削減できます。その結果、イノベーションにより多くの時間とリソースを費やすことができ、市場ニーズに迅速に対応できる柔軟性を得ることが可能となるのです。

実際、Revolution Beauty は MuleSoft を採用することで、Image Relay を Salesforce Commerce Cloud に統合するAPIを構築し、画像のアップロードプロセスを自動化しました。商品画像を、正しい SKU に正しい順序で割り当てることができるようになったのです。手作業をなくしたことで、クリエイティブチームとマーチャンダイジングチームの生産性が向上するだけでなく運用コストも削減され、Revolution Beauty はよりブランドの存在感を高めることに成功しました。

再利用可能な「コンタクトセンター API」で顧客の問い合わせに迅速に対応

次に、ERPシステム、お客様相談室のプラットフォーム、Salesforce Commerce Cloud の間でサイロ化されていたデータを統合する API プラットフォームを構築しました。API 主導型アプローチで顧客情報を統合することによって、顧客を 1 つのビューで確認・把握できるようになりました。お客様相談室の担当者が顧客からの問い合わせ情報を開くと、関連するすべてのデータと履歴を即座に確認できるようになったのです。

この顧客情報の統合によって、Revolution Beauty の英国、米国そして全世界のサイトの正確な顧客データにアクセスできるようになりました。お客様相談室チームは生産性が向上し、以前よりも 60% 多くの顧客からの問い合わせ対応を可能にしました。さらに、より一貫した回答ができるようになり、シームレスなオンラインエクスペリエンスを推進しています。

「MuleSoft によって、当社のお客様相談室プラットフォーム用に再利用可能な APIを構築したことで、顧客を全方向から見ることができるようになりました。これは、顧客のロイヤルティを高め、無駄のない顧客体験を提供するのに重要なことでした」と、Revolution Beauty のSteve Griffiths 氏(Head of Digital Development)は述べています。

成果

新しいデジタルイニシアティブを加速する

現在、Revolution Beauty は、新しいデジタルプロジェクトを立ち上げるために必要な柔軟性を獲得しました。デジタルチームは、毎月平均 2 つの新しいデジタルイニシアティブをデリバリできるようになっています。この中には、相互対話のロイヤリティプラットフォームもあり、顧客が友達を紹介するとポイントが獲得できたり、ソーシャルメディアでブランドをフォロー、レビュー投稿をしたりすることが可能です。

「社内にその柔軟性があるのは素晴らしいことです。たとえ小さなチームでも、設定変更や新機能の追加を素早く実装できます」と Griffiths 氏は述べています。

新型コロナに多大な影響を受けたビジネスの立て直しや再定義のために、柔軟性は大事な要素でした。2020年 3月まで、ブランドビジネスの 80% が実店舗によるものでした。新型コロナが発生して以降は、拡張性と回復力のある MuleSoft の API 統合プラットフォームのおかげで、eコマースのボリュームが 300 〜 400% 増となったにもかかわらず、容易に対処することができたのです。

「私たちは、今後数年間であらゆることを細分化しアップデートする予定です。しかし特定のシステムに縛られることはないでしょう。新しい革新的なサービスを成長させ、実装するためのプラットフォームを手に入れたからです」と Griffiths 氏は結論づけています。