80% 高い オンライン サービス採用率
96% の顧客 満足度
社内業務効率化とシームレスなカスタマーエクスペリエンスの提供の両方を実現
Welsh Water は、ウェールズとイングランド西部の一部に飲料水と下水道サービスを供給しています。 非営利企業として、顧客体験を向上させながら、納税者の負担を軽減することを常に目指しています。
以前、Welsh Water のフロントオフィスとバックオフィスシステムはサイロ化されていました。そのため、手作業によるデータ入力が必要で、他のプロセスにも時間がかかっていました。その結果、コストが増加し、イノベーションは遅れ、カスタマーエクスペリエンスが低下していました。
シームレスな顧客体験を提供するために Welsh Water では、一般的な問い合わせに関しては顧客がセルフサービスで解決できるようにし、顧客サービスの担当者の手作業を自動化することで業務効率を向上させる必要がありました。
自動化でサービス代理店の生産性を向上
MuleSoft を使用することで、Welsh Water は生産性の向上を実現しました。Welsh Water の改革責任者であるキット・ウィルソン（Kit Wilson）氏は次のように述べています。 「MuleSoft のおかげで、サービス代理店が行っていた手作業のデータ入力や、単純な業務処理を減らすことができました。その結果、Welsh Water を最も必要としている顧客へのサポートに集中できるようになったのです。良好な顧客サービスが実現でき、企業と顧客の双方に良い結果をもたらすことができました。」
顧客が Web アプリ上で住所、電話番号、生年月日を入力すれば、サービス代理店によるチェックを必要とせず、顧客IDを自動認証する API を、Anypoint Platform 上に構築しました。この API は、入力情報を Welsh Water の顧客データベース内の情報とリアルタイムで照合しています。たとえば顧客が住所を変更すると、その変更がバックエンドシステムのアカウント情報に自動的に反映されるため、サービス代理店などを介する必要がなくなります。
顧客満足度 96% を達成
これらデジタルトランスフォーメーションの一環で、セルフサービス機能を使用する顧客が前年より 80% も増加しました。 デジタルサービス機能の成功は、Welsh Water のデジタル顧客満足度スコアに現れており、96% という過去最高の水準を維持しています。
