Pilot Flying J オムニチャネルでシームレスな顧客体験の旅路をつくる

課題

カードライバーの休息体験を変える

60年前に1か所のガソリンスタンドを開業して以来、Pilot Flying Jは北米最大のトラベルセンター運営会社へと成長し、現在では750か所以上で160万人を超えるプロドライバーやクルマ旅をする人々に、日々さまざまなサービスを提供しています。同社のモットーは「人生という旅路の燃料補給」。PilotやFlying Jのすべてのトラベルセンターには、プロドライバーのための夜間駐車場、シャワー、温かい食事、Wi-Fiをはじめ、ありとあらゆる商品やサービスがラインアップされています。一方で、そうしたサービスを支える裏側を見ると、ITシステムはサイロ化され、1 to 1の統合で繋がっているため、重要なデータにアクセスしにくいという問題が起きていました。Pilot Flying Jは、きめ細かくパーソナライズされた煩わしいさのない顧客体験を提供するためには、完全に統合されたシステムによるオムニチャネル戦略を採用する必要があったのです。この戦略が実現すれば、利用客はあらゆるチャネルからブランドと関わり合い、モバイルアプリで駐車場の空き状況を確認したり、シャワーの予約を行ったり、ウェブポータルにて特典を引き換えることもできるようになります。

目的

オムニチャネル戦略の開発

Pilot Flying Jでは、以下のような方法で、利用客がシームレスに旅を楽しむカスタマージャーニーの設計を検討しました。

• モバイルアプリやウェブポータルなどによるオムニチャネル戦略の実現
• Salesforce のSales Cloud、Service Cloud、Marketing CloudなどCRMを主とした顧客向けデジタルテクノロジーとバックエンドシステムとのインテグレーション
• IoTなどの革新的な技術を取り入れ、ワンランク上のドライバーエクスペリエンスを目指す

ソリューション

データをインテグレーションして顧客体験を向上

Pilot Flying Jが掲げる、パーソナライズされたデジタル体験の提供というオムニチャネルビジョンを達成するためには、サイロ化された数百ものバックエンドシステムのデータを表に出して、広く活用できる状態にする必要がありました。そこでMuleSoftのAnypoint Platform™を使用して、現行のミドルウェアとカスタムコードを、柔軟性があって再利用しやすいAPI群に置き換えました。その結果、さまざまなバックエンドシステムをSalesforce Sales Cloud、Service Cloud、Marketing CloudsなどのSalesforceシステムに接続できるようになったのです。

Pilot Flying Jはまた、API主導の接続性を採用し、製品、在庫、ポイント還元、利用客のプロファイルデータなどを駆使して、モバイルアプリ「myPilot」を立ち上げました。これは業界をリードするカスタマーエクスペリエンスの変革と言えるでしょう。

Pilot Flying Jの最高戦略・情報責任者であるMichael Rodgers氏は次のように述べています。「インテグレーションは、myPilotアプリにとって非常に難しい課題でした。なぜなら、アプリを当社独自の給油システム、シャワーシステム、駐車場予約システムとインテグレーションする必要があったからです。当社はそのすべてをAPIテクノロジーで実現しました。さらにこのAPIによるインテグレーションをバックオフィスと店舗レジの統合にも拡大させました。」

myPilotアプリは、ドライバーの時間を節約し、QOL（クオリティ・オブ・ライフ）を大きく高めています。このアプリには主に以下のような機能を搭載しました。

• モバイル燃料補給： プロドライバーのディーゼル給油の手順は複雑でした。APIによって複雑な手順が簡素化され、ドライバーによるポンプ操作のステップ数が90%以上削減されました。顧客プロファイルAPIは、顧客データを1つのビューにまとめ、myPilotアプリでドライバーごとの請求先情報や所属会社の資格情報などを確認できるようにしています。
• IoT対応駐車場： Pilot Flying Jは、予約システムと駐車場のマイクロレーダーセンサーを統合しました。ドライバーは、州間道5号線沿いにある特定の駐車場の空き状況をリアルタイムに確認できるようになりました。
• 駐車予約： トラック運転手はある地点のトラック駐車スペース全体をアプリで確認することができます。また、Prime™ Parkingスポットを表示してそこから購入することもできます。
• シャワー予約： myPilotアプリとPilot Flying Jのシャワーシステムを統合しました。ドライバーはシャワー室を予約し、シャワー室の準備ができるとプッシュ通知を受け取ることができます。昨年来、このアプリでのシャワー予約件数は80%増加しました。
• myOffers： Pilot Flying JはAPI群を使用して、パーソナライズされた特典をアプリで提供しています。この特典は、そのまま店内で人気の食品や飲料品と交換することができます。

「MuleSoftを使用することで自社システムとSalesforceのクラウド間が自動的に接続されるようになり、すべてのデータを1つのプラットフォームに統合できたことは、当社にとって大きなメリットです。柔軟性が大幅に向上し、Salesforceの機能を最大限に活用できるようになりました」と、Pilot Flying J社デジタル・ブランドマーケティング担当シニアディレクターのTyler Tanaka氏は語っています。

成果

アプリケーションネットワークを通じてパーソナライズされたデジタル体験を提供

Pilot Flying JはAnypoint Platformを使用して利用客とITチームの両方の時間を削減し、生産性を向上させました。

ITチームはAPIを再利用してインテグレーションすることで貴重な開発時間を節約することに成功しています。これ以降、同社は新たなデジタルサービスをより迅速に市場に投入できるようになりました。

ゲストシステム・アプリケーション開発担当シニアディレクターのJosh Birdwell氏は次のように述べています。「当社にとってAnypoint Platformは必要不可欠なものとなりました。Anypoint Platformを使えば、一度構築したAPIを再利用でき、新しいコードを記述する時間とリスクが軽減され、以前よりも遥かに迅速に市場に反応できます。当社のチームがAnypoint Platformで最も気に入っている点は、習得に時間がかからず、すぐに身に付き、とても使い勝手が良いことです。」

「MuleSoftを使用すると、プロジェクト期間が短縮され、コスト削減に直結します。さらに重要なのは、市場投入までが早いため、リターンを得るのも早いことです。」

Pilot Flying J社最高戦略・情報責任者
Michael Rodgers

利用客の視点から見ると、プロドライバーはPilot Flying Jのオムニチャネルアプローチを通じて、スマートフォンで最新情報にアクセスし、ディーゼル給油の認証確認を行い、リアルタイムに予約ができるため、貴重な時間を節約できます。

「利用客にリアルタイムの情報を提供できることは、お客様の旅の計画を支援する上でとても重要です。MuleSoftを使用したことで、あらゆる種類の個別データソースをつなぎ合わせ、お客様の手元に情報を届けることができます。これにより、当社は実用性とその価値を毎日お客様に提供できるのです。」とTanaka氏はコメントしています。

Pilot Flying JのITチームは、アプリケーションネットワークを構築し続け、利用客にとって大切な旅の質を向上させています。同社は今後、サードパーティ企業と連携してネットワークを拡大し、イノベーションを推進していく予定です。すでに10社の輸送パートナーにAPI群とSDKを解放しており、Wazeのようなパブリックアプリから得たデータを取り込んでいます。

「MuleSoftとSalesforceは当社の戦略の中核として、顧客と社内チームに優れた機能と可能性を提供しています」とRogers氏は述べています。

「MuleSoftとSalesforceの今後の可能性は無限に広がっています。それらの製品の活用は始まったばかりで、お客様に提供できる情報はまだまだたくさんあります。」とBirdwell氏は締めくくっています。