2倍 対前年比アプリユーザー増加率

90% 燃料補給手順の削減

80% アプリでのシャワー予約件数の増加率

課題

カスタマージャーニーの変革

60年前に1つのガソリンスタンドをオープンして以来、Pilot Flying Jは北米最大のトラベルセンター運営会社へと成長し、現在では750か所以上で160万人を超えるプロドライバーや車での旅行者に毎日サービスを提供しています。同社のモットーは「人生の旅の燃料補給」であり、PilotやFlying Jのすべてのトラベルセンターには、プロドライバーのための夜間駐車場、シャワー、温かい食事、Wi-Fi、多種多様な商品が用意されています。しかしその裏では、ITシステムがサイロ化されているか1対1の統合によってつながっているため、重要なデータにアクセスしにくくなっていました。きめ細かくパーソナライズされ、わずらわしさのないゲスト体験を提供するために、Pilot Flying Jでは、完全に統合されたシステムによって支えられたオムニチャネル戦略を導入する必要がありました。これにより、ゲストは複数のチャネルを通じてブランドとやり取りでき、モバイルアプリで駐車場の空き状況の確認やシャワーの予約を行ったり、ウェブポータルにて特典を引き換えたりすることができます。

目標

オムニチャネル戦略の開発

Pilot Flying Jでは、以下のような方法で、シームレスで楽しめるカスタマージャーニーを構築しようとしました。

  • モバイルアプリやウェブポータルなどによるオムニチャネル戦略の実現
  • バックエンドシステムと、顧客向けのデジタルテクノロジー、Salesforce Sales、Service、Marketing Cloudとの統合
  • IoTなどの革新的な新技術の実装による顧客体験の強化

ソリューション

データの統合でゲスト体験を向上

パーソナライズされたデジタル体験を提供するというPilot Flying Jのオムニチャネルビジョンを達成するためには、サイロ化された数百ものバックエンドシステムのデータを活用できる状態にする必要がありました。そこでMuleSoftのAnypoint Platform™を使用して、既存のミドルウェアとカスタムコードを、柔軟で再利用可能なAPI群に置き換えました。これにより、さまざまなバックエンドシステムをSalesforce Sales、Service、Marketing CloudsなどのSalesforceシステムに接続できるようになりました。 

製品、在庫、ポイント還元、および顧客プロファイルのデータを活用するためにAPI主導の接続性のアプローチを採用することで、Pilot Flying Jは業界をリードするモバイルアプリ「myPilot」を立ち上げることができました。

myPilotモバイルアプリ

Pilot Flying Jの最高戦略・情報責任者であるMichael Rodgers氏は次のように説明しています。「統合は、myPilotアプリにおいて非常に難しい課題でした。なぜなら、アプリを当社の給油システム、シャワーシステム、駐車場予約システムと統合する必要があったからです。当社はそのすべてをAPIテクノロジーで実現し、さらにバックオフィスやレジの統合にも成功しました」。

myPilotアプリは、ドライバーの時間を節約し、路上でのQOLを大幅に高めています。アプリの主な機能は以下のとおりです。

  • モバイル燃料補給:APIにより、ディーゼル給油の複雑なプロセスが簡素化され、ドライバーによるポンプ操作の手順数が90%以上削減されました。顧客プロファイルAPIにより、顧客データを1つのビューにまとめることで、myPilotアプリでドライバーの請求先情報、会社の資格情報などを確認できます。
  • IoT対応駐車場:Pilot Flying Jは、予約システムとマイクロレーダーセンサーを統合しました。これによりドライバーは、州間道5号線沿いで選択した場所の駐車場の空き状況をリアルタイムに確認できます。
  • 駐車予約:プロドライバーはある場所のトラックの駐車スペース全体をアプリで確認することができます。また、Prime™ Parkingスポットを表示して購入することもできます。
  • シャワー予約:モバイルアプリがPilot Flying Jのシャワーシステムと統合されたことで、ドライバーはシャワーを予約し、シャワー室の準備ができるとプッシュ通知を受信することができます。昨年以来、このアプリでのシャワー予約件数は80%増加しました。
  • myOffers:Pilot Flying JはAPI群を使用して、パーソナライズされた特典をアプリで提供しています。この特典は、そのまま店内で人気の飲食品と交換することができます。

「MuleSoftを使用することでSalesforceのクラウド間が自動的に接続されるようになり、すべてのデータを1つのプラットフォームに統合できたことは、当社にとって大きなメリットになりました。これにより完全な柔軟性を獲得し、Salesforceの機能を活用できるようになりました」と、Pilot Flying J社デジタル・ブランドマーケティング担当シニアディレクターのTyler Tanaka氏は語っています。

結果

アプリケーションネットワークを通じてパーソナライズされたデジタル体験を提供

Anypoint Platformを使用することで、Pilot Flying JではゲストとITチームの両方の時間を節約できました。

ITチームは統合にAPI群を再利用することで重要な開発時間を節約し、これによって同社は新たなデジタルサービスをより迅速に市場に投入できるようになりました。

ゲストシステム・アプリケーション開発担当シニアディレクターのJosh Birdwell氏は次のように述べています。「当社にとってAnypoint Platformは必要不可欠です。Anypoint Platformを使用することで、すでに構築済みのAPIを再利用でき、新しいコードを記述するリスクが軽減され、以前よりも遥かに迅速に市場に反応できます。当社のチームがAnypoint Platformで最も気に入っていることは、習得に時間がかからず、すぐに身に付き、使いやすいことです」。

「MuleSoftを使用すると、プロジェクトをより早く完了できるので、費用の節約になります。さらに重要なのは、市場投入期間が短縮されるため、より迅速に収益を得られる点です」。

Michael Rodgers氏

Michael Rodgers氏
Pilot Flying J社最高戦略・情報責任者

ゲストの視点から見ると、プロドライバーはPilot Flying Jのオムニチャネルアプローチを通じて、スマートフォンで最新情報にアクセスし、モバイルでディーゼル給油の認証確認を行い、リアルタイムに予約を行うことができるので、貴重な時間を節約できます。

「ゲストにリアルタイムの情報を提供できることは、ゲストの旅の計画を支援する上で非常に重要です。MuleSoftを使用することで、あらゆる種類の個別のデータソースをつなぎ合わせ、ゲストの手元に情報を届けることができます。これにより、当社は実用性と価値を毎日ゲストに提供できるのです」とTanaka氏はコメントします。

今後もPilot Flying JのITチームは、アプリケーションネットワークを構築し続け、ゲストにとって重要なジャーニーの向上に努めていきます。同社は今後、サードパーティ企業と連携してネットワークを拡張することで、イノベーションの推進にも注力していきます。すでに10社の輸送パートナーにAPI群とSDKを解放しており、Wazeのようなパブリックアプリから得たデータを取り込んでいます。

「MuleSoftとSalesforceは当社の戦略の中核として、顧客と社内チームに優れた機能を提供しています」とRogers氏は述べています。 

「MuleSoftとSalesforceの可能性は無限に広がっています。それらの製品の活用は始まったばかりで、ゲストに提供できる情報はまだまだたくさんあります」とBirdwell氏は締めくくっています。