Etude MuleSoft : 70% des entreprises en France ne fournissent pas d’expériences utilisateurs entièrement connectées

72 des interactions entre les clients et les entreprises passent par des *canaux numériques*, confrontant les entreprises à un impératif de transformation grandissant.

A mesure que la numérisation s’accélère, les entreprises françaises pourraient perdre plus de 6 millions d’euros en moyenne si elles échouent dans leurs initiatives de transformation digitale.

Près d’un tiers des dirigeants français exigent désormais des stratégies fondées sur les API pour exploiter les données contenues dans les systèmes informatiques et mettre en place des expériences connectées.

Paris le 3 Mars 2022MuleSoft, fournisseur de la plateforme leader d’intégration et d’API, présente les résultats de son rapport Connectivity Benchmark 2022. Le rapport révèle que 70 % des organisations françaises peinent à proposer un parcours client omnicanal entièrement connecté alors que 7 interactions sur 10 (72 %) s’appuient sur des technologies numériques. Avec l’accélération de ce phénomène, le manque à gagner pour les sociétés françaises échouant dans leurs projets de transformation numérique pourrait s’élever à plus de 6 millions d’euros en moyenne.

Basé sur une enquête menée auprès de 100 DSI et responsables informatiques en France, le rapport Connectivity Benchmark 2022 de MuleSoft met en lumière les défis et les opportunités pour les entreprises de décloisonner leurs données pour concevoir et automatiser leurs expériences clients et employés. L’étude confirme que les entreprises doivent impérativement proposer des expériences numériques connectées pour rester productives dans un environnement devenu ultra-concurrentiel.

« À l’heure du tout numérique, les clients et employés s’attendent à de vraies expériences connectées », déclare Brent Hayward, CEO de MuleSoft. « Cependant, le cloisonnement des applications et données continue de nuire à l’expérience client et à la transformation digitale des organisations, et leur coûte actuellement plusieurs millions d’euros par an. Les entreprises doivent être en mesure d’intégrer un grand nombre d’applications et de sources de données de manière fluide afin d’automatiser leurs activités, de créer des expériences digitales transparentes, et de stimuler leur croissance. »

Étude comparative 2022 sur la connectivité - L'intégration des expériences utilisateur

Étude comparative 2022 sur la connectivité - L'intégration des expériences utilisateur

Améliorer la satisfaction client grâce aux expériences connectées

Les applications sont au cœur des initiatives de transformation numérique des entreprises et des efforts visant à améliorer l’expérience client. Mais alors que les organisations en utilisent en moyenne 862 (contre 746 il y a un an), seules 30 % d’entre elles sont intégrées. La marge de progression est donc considérable. Parmi les principaux enseignements, le rapport met en avant :

  • La difficulté croissante de créer des expériences connectées :plus de la moitié (53 %) des organisations rencontrent des difficultés à intégrer leurs expériences utilisateurs. Ce pourcentage est en hausse par rapport aux 35 % constatés il y a un an.
  • Des problématiques de sécurité et de gouvernance difficiles à surmonter :la sécurité et la gouvernance (52 %) sont considérées comme le principal obstacle à l’intégration des expériences utilisateurs, avant les silos de données (44 %) et le manque de connaissances en interne (40 %).
  • Les bénéfices de l’intégration de l’expérience utilisateur : parmi les organisations ayant intégré leurs expériences utilisateurs, plus de la moitié affirment profiter désormais d’une meilleure visibilité sur leurs opérations (55 %). Ces initiatives leur ont également apporté des bénéfices en matière d’engagement client (47 %), d’adoption de l’automatisation (42 %), d’innovation (41 %) et de retours sur investissement (34 %).

Étude comparative 2022 sur la connectivité - Les silos de données

Étude comparative 2022 sur la connectivité - Les silos de données

Relever les défis liés aux intégrations pour concrétiser les initiatives numériques
Les silos de données restent un obstacle majeur à la création de parcours clients intégrés. Le pourcentage d’organisations concernées (78 %) reste ainsi inchangé par rapport à l’année dernière. Le Connectivity Benchmark Report met en évidence les écueils suivants :

  • Des difficultés organisationnelles : les principales problématiques en matière de transformation numérique sont la gestion des risques et de la conformité (41 %), les contraintes de temps (37 %), et l’intégration d’applications et de données en silos (35 %). Deux tiers (66 %) des personnes interrogées affirment que des soucis d’intégration continuent de ralentir leurs initiatives en matière de transformation numérique.
  • Trop de temps investi dans des intégrations personnalisées : dans leurs efforts pour intégrer l’ensemble de leurs applications et données, les organisations semblent répartir les ressources aux mauvais endroits comme par exemple dans des intégrations personnalisées. Résultat : la dette technique persiste. En moyenne, au niveau mondial, 3,28 millions* de dollars auraient été investis dans de telles activités au cours des 12 derniers mois.
  • Des budgets informatiques qui explosent... tout comme la demande : 89 % des organisations affirment que leurs budgets informatiques ont augmenté par rapport à l’année précédente (contre 75 % l’année dernière). Toutefois, le nombre de projets à délivrer a également augmenté de 37 % en moyenne, ce qui représente une forte hausse par rapport aux 27 % enregistrés il y a un an. Malgré ce budget additionnel, les équipes informatiques peinent à satisfaire les exigences des équipes métiers. En moyenne, près du tiers (32 %) des projets n’ont pas été livrés dans les temps au cours des 12 derniers mois.

S’orienter vers les API pour soutenir la transformation numérique et la productivité
Malgré ces difficultés d’intégration, la grande majorité des organisations (97 %) utilisent des API pour connecter leurs données et leurs applications. Elles peuvent ainsi gérer leurs transformations et mener à bien leurs projets de façon plus efficace et rapide. L’étude identifie des tendances clés :

  • Des stratégies d’intégration et d’API dictées par les directions : la plupart (92 %) des organisations ont désormais une stratégie claire en matière d’API et d’intégration. Pour près d’un tiers (29 %) d’entre elles, c’est désormais la direction qui exige que tous les projets respectent une stratégie d’intégration définie par l’entreprise (contre seulement 15 % il y a un an).
  • Des assets réutilisables : au lieu de tout reprendre de zéro à chaque fois, les organisations créent et utilisent toujours plus de composants et d’API réutilisables pour mettre au point de nouvelles expériences et accélérer leurs projets. En moyenne, 45 % de leurs actifs et composants logiciels peuvent être réutilisés par leurs équipes de développement (contre 42 % l’année dernière). Cependant, seuls 31 % des organisations affirment que leurs services informatiques en font activement usage, contre 39 % en 2021.
  • Plus d’autonomie pour les utilisateurs métiers : les équipes informatiques peuvent réduire la pression qui pèse sur eux en permettant aux équipes métiers de tirer parti d’outils low-code pour leurs propres projets d’automatisation et de transformation. Plus des deux tiers (62 %) des organisations disposent d’une stratégie «mature» ou «très mature» pour permettre à ces utilisateurs d’intégrer leurs applications et sources de données à l’aide d’API. Ce pourcentage ressort en forte hausse, puisqu’il n’était que de 35 % l’année dernière.
  • Des API sources de revenus : 3 organisations sur dix (30 %) affirment avoir enregistré une hausse de leurs revenus grâce à l’utilisation d’API (contre 27 % l’année dernière).

Étude comparative 2022 sur la connectivité - La réutilisation

 

Étude comparative 2022 sur la connectivité - La réutilisation

« L’agilité est essentielle à la réussite des transformations numériques. Elle permet aux organisations d’innover à grande échelle, de lancer plus rapidement de nouvelles initiatives, et de concevoir des expériences répondant aux attentes de leurs clients », déclare Kurt Anderson, directeur général et responsable des initiatives de transformation par les API chez Deloitte Consulting LLP. « Pour profiter d’une telle agilité, il est essentiel de mettre en place une stratégie moderne mélangeant intégration, gestion d’API et automatisation. Les organisations peuvent ainsi connecter et intégrer leurs données, applications et appareils en toute simplicité pour développer de nouvelles capacités numériques, et soutenir leurs projets de transformation. »

Le rapport Connectivity Benchmark 2022 est publié en partenariat avec Deloitte Digital. MuleSoft et Deloitte Digital aident les services informatiques des entreprises de tous les secteurs à faire face à l’évolution constante des besoins en matière d’intégration de données, et à profiter d’opportunités de transformation.

Pour consulter le rapport dans son intégralité, vous pouvez le télécharger ici.

Méthodologie
Pour la 7e édition de son rapport Connectivity Benchmark annuel, MuleSoft, en partenariat avec Vanson Bourne, a interrogé 1 015 responsables informatiques, dont 100 représentants des entreprises françaises. L’objectif est de mettre en avant la véritable valeur ajoutée des initiatives de transformation digitale pour les entreprises, et d’identifier les stratégies les plus efficaces pour atteindre leurs objectifs en la matière. L'enquête a été menée en ligne entre octobre et novembre 2021. Seuls des candidats aux profils pertinents et validés à l’issue d’un processus de sélection complexe et rigoureux ont pu y prendre part. Tous les répondants travaillent dans des organisations du secteur public ou privé comptant au moins 1 000 salariés, et occupent des postes de direction au sein d’un service informatique.

*Les répondants affirment avoir dépensé en moyenne 8 787 634 $ en personnel informatique (qu’il s’agisse d’employés ou de sous-traitants) au cours des 12 derniers mois. Au total, les équipes informatiques consacrent en moyenne 37,33 % de leur temps à concevoir, créer ou tester des intégrations personnalisées. 8 787 634 x 37,33 % = 3 280 424.

À propos de MuleSoft, une filiale de Salesforce
Avec MuleSoft, fournisseur de la plateforme leader d’intégration et d’API, les entreprises peuvent décloisonner et intégrer leurs applications et données afin de créer plus rapidement des expériences connectées. Pour plus d’informations, rendez-vous sur mulesoft.com/fr.

À propos de Salesforce
Salesforce (NYSE : CRM), le leader mondial du CRM, aide les entreprises de toutes tailles et de tous secteurs à opérer leur transformation numérique et à bénéficier de technologies puissantes leur offrant une vue à 360° de leurs clients : Web | Twitter | LinkedIn | YouTube Pour plus d’informations, rendez-vous sur salesforce.com.
MuleSoft est une marque déposée de MuleSoft, Inc., filiale de Salesforce. Toutes les autres marques sont la propriété de leurs propriétaires respectifs.

L'équipe Rumeur Publique pour MuleSoft :
salesforce@rumeurpublique.fr
Marion LARIVIERE | tél : 06 28 11 07 75 - marion.lariviere@rumeurpublique.fr
Rebecca BIRNA | tél : 01 82 28 37 39 - rebecca.birna@rumeurpublique.fr