5 mois pour lancer la plateforme

2X plus d'initiatives digitales menées à bien

4X plus de trafic Web

Enjeu

Adapter l'e-commerce aux expériences de beauté et de mode

Créée en 2014, Revolution Beauty est l'une des marques de produits de beauté à la croissance la plus rapide au Royaume-Uni. Une commercialisation rapide ainsi que le développement de produits de haute qualité à des prix abordables sont depuis toujours les atouts de Revolution Beauty. Avec l'expansion des achats en ligne, Revolution Beauty devait proposer rapidement de nouvelles expériences d'e-commerce attrayantes.

Pour autant, le site web de la marque ne pouvait pas suivre le rythme continu des innovations et des sorties de produits. La mise à jour et l'ajout de prix, d'images, de descriptions de produit et d'autres informations importantes étaient difficiles à effectuer et chronophages.

Pour maintenir sa position de leader sur le marché, Revolution Beauty a également dû intégrer des applications on-prem sur sa plateforme d'e-commerce afin d'obtenir une vue unique du client. Les représentants du service client ont ainsi pu répondre aux demandes plus rapidement et offrir une expérience client plus fluide.

Objectifs

Création d'une expérience client exceptionnelle sur une fondation évolutive

Revolution Beauty a souhaité créer une meilleure expérience client digitale et accroître l'innovation en procédant comme suit :

  • Automatiser le processus de lancement de produits pour proposer de nouveaux produits aux consommateurs plus rapidement et réduire la dépendance vis-à-vis des partenaires extérieurs
  • Créer une vue unique du client et améliorer l'expérience en ligne en connectant Salesforce Commerce Cloud aux systèmes back-end
  • Fournir rapidement de nouvelles fonctionnalités et capacités, telles qu'une plateforme de fidélité interactive pour favoriser l'engagement client 

Solution

Fournir une expérience client connectée avec l'intégration fondée sur les API

Revolution Beauty avait déjà choisi Salesforce Commerce Cloud comme sa nouvelle plateforme d'e-commerce. Mais pour lancer ses projets plus rapidement, Revolution Beauty avait besoin d'une couche d'intégration flexible afin de connecter la nouvelle plateforme d'e-commerce à ses systèmes on-prem. Le partenaire technologique de Revolution Beauty, Astound Commerce, agence numérique et intégrateur de systèmes de premier plan, lui a recommandé Anypoint Platform™ de MuleSoft pour sa facilité d'utilisation et ses capacités d'intégration fondées sur les API.

En choisissant MuleSoft pour adopter une approche d'intégration fondée sur les API, Revolution Beauty a connecté Salesforce Commerce Cloud à ses principaux systèmes back-end, notamment son ERP, Netsuite, sa plateforme de centre de contact, Robin HQ et un outil de gestion des actifs appelé Image Relay. En seulement cinq mois, Revolution Beauty a transformé son expérience d'e-commerce et de service client, entraînant ainsi une multiplication par 4 du trafic Web, une augmentation considérable de la satisfaction client en ligne et une réduction de 15 % de l'abandon du panier d'achat.

Capture d'écran Revolution Beauty

Automatiser le lancement des nouveaux produits

Revolution Beauty s'est d'abord fixé comme objectif d'accélérer le délai de lancement des nouveaux produits en ligne. En moyenne, l'entreprise lance 30 nouveaux SKU par semaine, avec un minimum de trois types d'image par SKU. Avec cet intérêt porté sur le délai de commercialisation, les équipes chargées du Web et de la création subissent une pression considérable pour ajouter chaque mois des centaines de nouvelles images de produits au site web.

« Avant de travailler avec MuleSoft, nous allions vers une complexité croissante avec beaucoup de code personnalisé dans notre ERP et le risque de s'enfermer dans un système. Avec jusqu'à 30 lancements de nouveaux produits chaque semaine, nous n'aurions jamais pu suivre le rythme de la demande si nous avions continué ainsi. »

Portrait de Steve Griffiths - Revolution Beauty

Steve Griffiths, Directeur du développement digital
Revolution Beauty

Auparavant, les équipes devaient télécharger manuellement chaque image depuis Image Relay, l'outil de gestion des ressources de Revolution Beauty, vers Salesforce Commerce Cloud. Au cours de ce processus manuel, les équipes de création révisaient et envoyaient les images à l'équipe e-commerce, qui les téléchargeait sur le site. Avec l'intégration d'Image Relay, les images sont désormais téléchargées automatiquement sur le site une fois validées dans la plateforme de gestion des ressources.

En utilisant l'intégration fondée sur les API pour déverrouiller et connecter les systèmes, données et applications clés aux API, Revolution Beauty a considérablement réduit la quantité d'intégrations basées sur du code personnalisé ainsi que les coûts de maintenance. La société peut ainsi consacrer plus de temps et de ressources à l'innovation et possède la flexibilité nécessaire pour répondre rapidement aux besoins du marché.

Revolution Beauty a utilisé MuleSoft pour créer des API qui intègrent Image Relay à Salesforce Commerce Cloud. Le processus de téléchargement des images est donc automatisé. Cela permet de garantir que les images des produits sont attribuées au bon SKU, et dans le bon ordre. La suppression de cette tâche manuelle a boosté la productivité des équipes de création et de commercialisation, ce qui a permis à Revolution Beauty de réduire ses coûts opérationnels et de développer la présence de sa marque.

Répondre plus rapidement aux demandes des clients avec une API de centre de contact réutilisable

L'équipe de Revolution Beauty a ensuite créé une API pour déverrouiller et intégrer les données en silos dans ses systèmes ERP, sa plateforme de centre de contact et Salesforce Commerce Cloud. Grâce à cette intégration fondée sur les API, Revolution Beauty bénéficie désormais d'une vue unique du client. Les représentants du centre de contact global peuvent ainsi ouvrir un ticket client et visualiser immédiatement les données et l'historique requis.

Cette intégration permet aux équipes de pouvoir accéder à des données clients précises sur les sites britannique, américain et internationaux de Revolution Beauty. Les représentants de l'équipe de service client globale sont désormais plus productifs : ils résolvent 60 % plus de demandes clients qu'auparavant, fournissent une réponse plus cohérente aux demandes des clients et favorisent une expérience en ligne fluide.

« La création d'API réutilisables avec MuleSoft pour notre plateforme de centre de contact nous a permis d'obtenir une vue à 360 degrés de notre clientèle. Cet élément s'est avéré stratégique pour fournir une expérience client améliorée et fluide qui favorise la fidélité et pour inciter les clients à revenir », explique Steve Griffiths, Directeur du développement digital, Revolution Beauty.

Résultats

Favoriser de nouvelles initiatives digitales

Revolution Beauty dispose désormais de la flexibilité nécessaire pour lancer de nouveaux projets digitaux et améliorer en continu l'expérience d'e-commerce. L'équipe digitale de Revolution Beauty propose en moyenne deux nouvelles initiatives digitales par mois, à commencer par le lancement de sa plateforme de fidélité interactive, qui permet aux clients de gagner des points en parrainant des amis, en suivant la marque sur les réseaux sociaux et en laissant des commentaires.

« Cette flexibilité constitue un véritable avantage au sein de l'entreprise. Même notre petite équipe peut implémenter des modifications et ajouter de nouvelles fonctionnalités très rapidement », explique Steve Griffiths.

La flexibilité de Revolution Beauty a été essentielle pour aider l'entreprise à s'adapter face à la pandémie de COVID-19. Avant mars 2020, 80 % de l'activité de la marque se faisait dans des magasins physiques. Cependant, grâce à une plateforme d'intégration fondée sur les API évolutive et résiliente, Revolution Beauty a pu atteindre facilement une croissance de 300 à 400 % de ses volumes d'e-commerce depuis le début de la pandémie.

« Nous allons opérer des changements importants au cours des prochaines années, mais nous ne sommes plus liés à un système particulier. Nous disposons désormais d'une plateforme pour véritablement commencer à nous développer et à mettre en œuvre de nouveaux services innovants », conclut Steve Griffiths.