Pilot Flying J bietet ein nahtloses Omnichannel-Kund:innenerlebnis

Herausforderung

Das Erlebnis für fahrende Gäste transformieren

Seit seiner Gründung mit einer einzigen Tankstelle vor 60 Jahren hat sich Pilot Flying J zum größten Betreiber von Reisezentren in Nordamerika entwickelt: mehr als 750 Standorte bedienen täglich mehr als 1.6 Millionen Berufskraftfahrer:innen und Privatreisende. Gemäß dem Unternehmensmotto „Fueling Life's Journeys“ können Berufskraftfahrer:innen in jedem Pilot- oder Flying J-Reisezentrum über Nacht parken, duschen, eine warme Mahlzeit einnehmen, WiFi nutzen und sich aus einem breiten Warensortiment bedienen. Aber: Die IT-Systeme im Hintergrund waren entweder isoliert oder über Punkt-zu-Punkt-Integrationen verbunden. Damit waren wichtige Daten nicht zugänglich. Pilot Flying J wollte seinen Gästen ein komplett personalisiertes und reibungsloses Einkaufserlebnis bieten und setzte dafür auf eine Omnichannel-Strategie mit vollständig integrierten Systemen. Die Gäste sollten über mehrere Kanäle mit der Marke interagieren können, z. B. über die mobile App die Verfügbarkeit von Parkplätzen prüfen oder Duschen reservieren oder über das Webportal Rabatte einlösen.

Ziele

Entwicklung einer Omnichannel-Strategie

Pilot Flying J plante für seine Gäste ein lückenloses und komfortables Angebot durch:

• die Umsetzung einer Omnichannel-Strategie mit mobilen Apps, Webportalen usw.
• die Integration von Backend-Systemen in digitale, kund:innenorientierte Technologien sowie in Salesforce Sales, Service und Marketing Clouds
• die Implementierung neuer, innovativer Technologien wie z. B. IoT für ein besseres Kund:innenerlebnis

Lösung

Daten für ein optimiertes Gästeerlebnis integrieren

Zur Verwirklichung der Omnichannel-Vision für personalisierte digitale Erlebnisse musste das Team von Pilot Flying J Daten aus Hunderten isolierten Backend-Systemen freilegen. Mit MuleSofts Anypoint Platform™ ersetzte Pilot Flying J Legacy-Middleware und Custom Code durch flexible, wiederverwendbare APIs. So konnte das Unternehmen eine Reihe von Backend-Systemen mit Salesforce-Systemen wie den Sales, Service und Marketing Clouds verbinden. 

Pilot Flying J konnte mit dem API-basierten Konnektivitätsansatz Daten zu Produkten, Beständen, Treueprämien und Kund:innenprofilen erschließen und mit myPilot eine branchenführende mobile App lancieren.

„Die Integration der myPilot-App ist wirklich anspruchsvoll, denn die App muss an unser Tanksystem, unser Duschsystem und unser Parkplatzreservierungssystem gekoppelt werden“, erklärt Michael Rodgers, Chief Strategy and Information Officer bei Pilot
Flying J. „Diese vollständige Integration in unser Backoffice und unsere Verkaufspunkte setzen wir mit der API-Technologie um.“

Mit der myPilot-App sparen Kfz-Fahrer:innen Zeit und gewinnen deutlich an Fahrkomfort. Zu den wichtigsten Features der App zählen:

• Mobiles Tanken: APIs vereinfachen das komplizierte Diesel-Tankverfahren und reduzieren die an der Zapfsäule zu erledigenden Schritte um mehr als 90 %.
  Über die Kund:innenprofil-API, die eine Gesamtansicht der Kund:innendaten darstellt, verifiziert die myPilot-App die Rechnungsdaten der Fahrer:innen, die Unternehmensdaten etc.
• IoT-gestütztes Parken: Pilot Flying J integrierte sein Reservierungssystem mit Mikro-Radarsensoren, sodass den Fahrer:innen verfügbare Parkplätze an ausgewählten Standorten entlang der Interstate 5 in Echtzeit angezeigt werden.
• Parkplatzreservierungen: Berufskraftfahrer:innen können die Gesamtzahl der Lkw-Parkplätze an einem Standort einsehen und über die App Prime™-Parkplätze anzeigen und buchen.
• Reservierung von Duschen: Mit der Integration der mobilen App in das Duschsystem von Pilot Flying J können Fahrer:innen eine Dusche reservieren und erhalten eine Push-Benachrichtigung, wenn ihre Dusche verfügbar ist. Im letzten Jahr erzielte die App 80 % mehr Reservierungen für Duschen.
• myOffers: Pilot Flying J zeigt über APIs personalisierte Sonderangebote in der App an, die direkt in den Filialen für bevorzugte Lebensmittel und Getränke eingelöst werden können.

„Wir profitieren enorm von der automatisierten Vernetzung der Salesforce-Clouds mit MuleSoft. Wir können alle unsere Datenintegrationen auf einer Plattform bündeln und so die volle Flexibilität und Leistungsfähigkeit von Salesforce ausschöpfen“, erklärt Tyler Tanaka, Senior Director of Digital and Brand Marketing bei Pilot Flying J.

Ergebnisse

Ein Application Network für personalisierte digitale Angebote

Mit der Anypoint Platform konnte Pilot Flying J sowohl für seine Gäste als auch für sein IT-Team Zeit sparen.

Das IT-Team spart durch die Wiederverwendung von APIs für Integrationen wertvolle Entwicklungszeit und kann so neue digitale Services schneller auf den Markt bringen.

„Die Anypoint Platform ist für uns erfolgskritisch, weil wir damit bereits erstellte APIs wiederverwenden können, Zeit für das Schreiben von neuem Code und die damit verbundenen Risiken reduzieren und viel schneller als bisher auf den Markt reagieren können“, berichtet Josh Birdwell, Senior Director of Guest Systems and Applications Development. „Unser Team liebt die Anypoint Platform vor allem deshalb, weil sie schnell erlernt werden kann und einfach zu bedienen ist.“

„Mit MuleSoft können wir Projekte zügiger abschließen. So sparen wir Kosten. Noch wichtiger: Unsere Produkte sind im Nu marktreif. So erzielen wir schneller Gewinn.“

Michael Rodgers
Chief Strategy and Information Officer, Pilot Flying J

Aus der Gästeperspektive sparen Berufskraftfahrer:innen mit dem Omnichannel-Ansatz von Pilot Flying J kostbare Zeit, da sie über ihr Handy aktuelle Informationen abrufen, mobiles Dieseltanken beauftragen und Reservierungen in Echtzeit vornehmen können.

„Echtzeit-Informationen vereinfachen unseren Gästen die Reiseplanung ungemein. Mit MuleSoft können wir alle möglichen unterschiedlichen Datenquellen miteinander verknüpfen und unseren Gästen Informationen jederzeit zur Verfügung stellen“, erläutert Tanaka. „Damit erzeugen wir täglich einen hohen Nutzen und Mehrwert für unsere Gäste.“

In Zukunft wird das IT-Team von Pilot Flying J sein Anwendungsnetzwerk zugunsten optimaler Angebote für seine Gäste erweitern. Auch will das Unternehmen zur Innovationsbeschleunigung sein Netzwerk für Partnerschaften mit Drittanbietern ausbauen. Bislang hat Pilot Flying J seine APIs und SDKs für zehn Transportpartner freigegeben und integriert dabei Daten aus Public Apps wie z. B. Waze.

„MuleSoft und Salesforce sind der Kern unserer Strategie, unseren Kund:innen und unserem Team erstklassige Lösungen zu bieten“, so Rodgers. 

„Mit MuleSoft und Salesforce sind uns keine Grenzen gesetzt“, fasst es Birdwell zusammen. „Wir haben unsere Reise mit diesen Produkten gerade erst begonnen, und es gibt noch viel mehr Informationen, die wir unseren Gästen zur Verfügung stellen können.“