A Liberty economiza milhões de dólares usando a conectividade API-led

Desafio

Passando pela transformação digital para atender à demanda do cliente

A Liberty Holdings é um grupo de serviços financeiros e seguros com sede na África do Sul e comprometido com o atendimento ao cliente. No entanto, a empresa enfrentou um desafio, porque as informações de sinistros, clientes e dados de subscrição eram armazenadas em vários sistemas monolíticos de back-end. O resultado foi um processo de sinistros de seguro abaixo do ideal, que exigia que os processadores de sinistros extraíssem dados manualmente de sete sistemas diferentes e os inserissem em uma planilha. Então eles tinham que acessar vários outros sistemas para processar um sinistro. A operação era lenta, sujeita a erro humano e, por fim, não oferecia o nível de suporte esperado pelos clientes da Liberty. A Liberty precisava transformar digitalmente suas operações, modernizando os sistemas legados para agilizar o processo de sinistros e proporcionar uma melhor experiência ao cliente.

Objetivos

Digitalização de processos para melhorar a experiência do cliente

A transformação digital da Liberty exigiu a entrega das seguintes iniciativas:

• Fornecimento de uma visão completa dos dados do cliente aos usuários.
• Simplificação e aceleração do processo de sinistros.
• Automatização de pagamentos de sinistros e atualizações do cadastro de apólices.
• Estabelecimento de um processo de sinistros omnichannel em vários canais.
   

Solução

Desbloqueio de dados em toda a empresa com APIs

Usando uma abordagem API-led, os desenvolvedores da Liberty conseguiram desbloquear dados de sistemas de back-end para criar uma plataforma digital com uma visão única e abrangente dos clientes. Essa solução inclui um portal de sinistros digital, que confere à equipe da Liberty acesso rápido a informações essenciais de clientes e de subscrições, permitindo que a Liberty processe sinistros com muito mais rapidez.

“A abordagem API-led da MuleSoft nos permite automatizar processos essenciais, como pagamento de sinistros e atualização de cadastros de apólices”, disse Tim Rossouw, líder do Centro de Capacitação da Liberty. “Ao digitalizar dados e automatizar processos com a MuleSoft, também eliminamos a necessidade de extração manual de dados e minimizamos o erro humano.”

Além disso, a MuleSoft permitiu que a Liberty expandisse seu serviço de sinistros além dos call centers tradicionais para novos canais digitais, alcançando clientes na web e por meio de dispositivos móveis. A Liberty até usou a MuleSoft para criar uma API de gerenciador de estado, que permite que a equipe de atendimento ao cliente da Liberty finalize sinistros em andamento por outros canais. Isso significa que, se um cliente iniciar um sinistro online e precisar de assistência, um assistente de sinistros poderá intervir e ajudar sem precisar reiniciar todo o processo.

Resultados

Automatização de processos para economizar milhares de horas de trabalho manual

Ao automatizar o processo de sinistros e eliminar a entrada e extração manual de dados, a Liberty reduziu o tempo de processamento de sinistros em até 20 minutos por sinistro.

“Nossa nova plataforma de processamento de sinistros, viabilizada pela conectividade API-led da MuleSoft, resultou em uma economia de 14.000 horas para a Liberty no tempo de processamento de sinistros até agora”, disse Rossouw.

Além disso, uma impressionante taxa de reutilização de API de 40% aumentou a velocidade de entrega de software da equipe de desenvolvimento da Liberty. Por exemplo, durante a pandemia da COVID-19, a Liberty conseguiu lançar serviços para clientes via WhatsApp em semanas, em vez de meses, reutilizando a arquitetura existente e concentrando recursos no desenvolvimento de front-end. Após esse sucesso, a equipe DevOps da Liberty agora se dedica a reutilizar APIs para inovar mais novas soluções de negócios.

Tão valioso quanto a economia em dólares foi o impacto positivo que a Liberty teve na experiência do cliente. Por fim, a integração MuleSoft permite que a empresa crie um sistema de atendimento ao cliente omnichannel, de fato, fornecendo aos clientes acesso digital fácil e personalizado a serviços via web e dispositivos móveis.