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$3.2 million
in savings

79k hours
saved

14k claims processing hours saved

Desafio


Passando pela transformação digital para atender à demanda do cliente


A Liberty Holdings é um grupo de serviços financeiros e seguros com sede na África do Sul e comprometido com o atendimento ao cliente. No entanto, a empresa enfrentou um desafio, porque as informações de sinistros, clientes e dados de subscrição eram armazenadas em vários sistemas monolíticos de back-end. O resultado foi um processo de sinistros de seguro abaixo do ideal, que exigia que os processadores de sinistros extraíssem dados manualmente de sete sistemas diferentes e os inserissem em uma planilha. Então eles tinham que acessar vários outros sistemas para processar um sinistro. A operação era lenta, sujeita a erro humano e, por fim, não oferecia o nível de suporte esperado pelos clientes da Liberty. A Liberty precisava transformar digitalmente suas operações, modernizando os sistemas legados para agilizar o processo de sinistros e proporcionar uma melhor experiência ao cliente.

Objetivos


Digitalização de processos para melhorar a experiência do cliente


A transformação digital da Liberty exigiu a entrega das seguintes iniciativas:

  • Fornecimento de uma visão completa dos dados do cliente aos usuários.
  • Simplificação e aceleração do processo de sinistros.
  • Automatização de pagamentos de sinistros e atualizações do cadastro de apólices.
  • Estabelecimento de um processo de sinistros omnichannel em vários canais.
     

Solução


Desbloqueio de dados em toda a empresa com APIs


Usando uma abordagem API-led, os desenvolvedores da Liberty conseguiram desbloquear dados de sistemas de back-end para criar uma plataforma digital com uma visão única e abrangente dos clientes. Essa solução inclui um portal de sinistros digital, que confere à equipe da Liberty acesso rápido a informações essenciais de clientes e de subscrições, permitindo que a Liberty processe sinistros com muito mais rapidez.

“A abordagem API-led da MuleSoft nos permite automatizar processos essenciais, como pagamento de sinistros e atualização de cadastros de apólices”, disse Tim Rossouw, líder do Centro de Capacitação da Liberty. “Ao digitalizar dados e automatizar processos com a MuleSoft, também eliminamos a necessidade de extração manual de dados e minimizamos o erro humano.”

Além disso, a MuleSoft permitiu que a Liberty expandisse seu serviço de sinistros além dos call centers tradicionais para novos canais digitais, alcançando clientes na web e por meio de dispositivos móveis. A Liberty até usou a MuleSoft para criar uma API de gerenciador de estado, que permite que a equipe de atendimento ao cliente da Liberty finalize sinistros em andamento por outros canais. Isso significa que, se um cliente iniciar um sinistro online e precisar de assistência, um assistente de sinistros poderá intervir e ajudar sem precisar reiniciar todo o processo.

“Desde a adoção da MuleSoft, economizamos $3,2 milhões por meio da redução nos custos de desenvolvimento e manutenção”,

Tim Rossouw, líder do Centro de Capacitação, Liberty

Tim Rossouw
Líder do Centro de Capacitação da Liberty

Resultados


Automatização de processos para economizar milhares de horas de trabalho manual


Ao automatizar o processo de sinistros e eliminar a entrada e extração manual de dados, a Liberty reduziu o tempo de processamento de sinistros em até 20 minutos por sinistro.

“Nossa nova plataforma de processamento de sinistros, viabilizada pela conectividade API-led da MuleSoft, resultou em uma economia de 14.000 horas para a Liberty no tempo de processamento de sinistros até agora”, disse Rossouw.

Além disso, uma impressionante taxa de reutilização de API de 40% aumentou a velocidade de entrega de software da equipe de desenvolvimento da Liberty. Por exemplo, durante a pandemia da COVID-19, a Liberty conseguiu lançar serviços para clientes via WhatsApp em semanas, em vez de meses, reutilizando a arquitetura existente e concentrando recursos no desenvolvimento de front-end. Após esse sucesso, a equipe DevOps da Liberty agora se dedica a reutilizar APIs para inovar mais novas soluções de negócios.

Tão valioso quanto a economia em dólares foi o impacto positivo que a Liberty teve na experiência do cliente. Por fim, a integração MuleSoft permite que a empresa crie um sistema de atendimento ao cliente omnichannel, de fato, fornecendo aos clientes acesso digital fácil e personalizado a serviços via web e dispositivos móveis.