AXA Luxembourg vernetzt Systeme für ein 360°-Kund:innenprofil

Herausforderung

Ausgebremst durch benutzerdefinierte Integrationen

AXA Luxembourg bildet mit AXA Wealth Europe einen Teil der AXA Group mit über 171.000 Mitarbeitenden und 105 Millionen Kund:innen in 61 Ländern.

Wie wird man zum beliebtesten Versicherungsunternehmen? Um das Business zu beschleunigen, den Wettbewerb anzuführen und den Versicherten perfekten Service zu bieten, musste AXA Luxembourg digitaler werden.

Dieses Ziel zu erreichen war nicht einfach, denn dafür musste das Unternehmen besser von seinen Daten Gebrauch machen. Dazu wiederum war es erforderlich, verschiedene interne Systeme vor Ort und externe Systeme in der Cloud miteinander zu verbinden. Aufgrund individuell codierter Integrationen war die Vernetzung der Systeme, Anwendungen und Daten kostspielig und langsam.

Ziele

Bessere Experience für Versicherte und höhere Mitarbeiterproduktivität

Um schneller und beweglicher zu werden, musste AXA Luxembourg

• durch die Automatisierung wichtiger Business-Prozesse, z. B. des Schadenmanagements, Betriebskosten reduzieren und manuelle Arbeit beseitigen
• nahtlose 360°-Versichertenprofile (Single Customer View) für eine beschleunigte Fallbearbeitung erstellen – und so das Kund:innenerlebnis und die Mitarbeiter:innenproduktivität verbessern
• eine Architektur aufbauen, auf deren Basis Teams Komponenten wiederverwenden und neue Angebote für Kund:innen schneller launchen können

Lösung

Statt Custom Code: wiederverwendbare APIs und Integrationen

Gemeinsam mit dem Partner Cap4 Lab suchten AXA Luxembourg eine Integrations- und API-Plattform, die Custom-Code-Integrationen obsolet machen würde.

Das Team von AXA Luxembourg wandte sich an MuleSoft. „Wir haben uns für die Anypoint Platform entschieden. Wegen des eingebauten Sicherheitskonzepts, und weil wir mit den Templates und Beispielen von Mule 4 schneller entwickeln können“, erklärt Jonathan Warnand, CRM, Integration & Release Manager, AXA Luxembourg.

„Mule 4 hat unseren Entwickler:innen das Leben leichter gemacht – mit dem verbesserten Error Handling wird das Troubleshooting zum Kinderspiel“, so Warnand.

Über ein Center for Enablement (C4E) verankert AXA Luxembourg Best Practices rund um APIs und Integration in der Organisation. Das funktionsübergreifende C4E hilft Teams bei der Umstellung von individuell programmierten Integrationen auf einen API-basierten Integrationsansatz.

Automatisierung des Schadenmanagement-Prozesses

Als erstes Projekt wollte das AXA-Team Businessprozesse automatisieren und das Schadenmanagement optimieren. Dazu mussten interne Systeme für Vertragsmanagement und Schadenmanagement mit einem externen Schadenmanagementsystem vernetzt werden. Bislang musste das Team Informationen manuell in jedes System eingegeben – ein umständlicher und fehleranfälliger Prozess.

Ausgestattet mit einem C4E, Trainingsressourcen von MuleSoft und dem praktischen Peer-Programming-Ansatz von Cap4 Lab entwickelte sich das Team bei AXA Luxembourg in nur 6 Monaten zu Expert:innen auf der Anypoint Platform.

„Den Umgang mit einer neuen Technologieplattform zu erlernen, ist in der Regel eine komplexe Aufgabe. Bei der Anypoint Platform war jedoch das Gegenteil der Fall. Wir konnten kaum glauben, wie einfach der Einstieg war. Wir hatten befürchtet, dass die Einarbeitung unseres .NET-Entwicklungsteams eine Weile dauern würde. Mit den API-Vorlagen und Konnektoren von MuleSoft lief jedoch alles wie am Schnürchen.“

Das Team entwickelte sechs APIs, die Daten über mehrere Systeme hinweg vernetzten, darunter eine Document Management API, eine Insurance Backend API und eine Customer API. Die API-basierten Integrationen waren schon nach 12 Wochen fertiggestellt – mit benutzerdefiniertem Code hätte dies 18 Wochen gedauert.

Zuvor musste AXA Luxembourg neue Funktionen, Services oder Produkte immer wieder von Grund auf neu entwickeln. Mit den neuen Integrationen stehen heute alle Daten über APIs und in der Salesforce Financial Services Cloud zur Verfügung. Jetzt erfassen Mitarbeitende Informationen statt in vier Systemen in nur einem einzigen.

„Wir haben einen erstaunlichen Grad an Entwicklungsgeschwindigkeit und Automatisierung erreicht. Unsere Teams müssen keine unnötigen Mehrfacharbeiten erledigen, unsere internen Prozesse sind viel schneller als früher – jetzt bleibt mehr Zeit für Innovation“, sagt Olivier Vansteelandt, CIO, AXA Luxembourg.

Entwicklung eines 360°-Kund:innenprofils (Single Customer View)

Für ein besseres Kund:innenerlebnis, eine beschleunigte Fallbearbeitung und personalisierte Interaktion brauchte AXA Luxembourg eine zentrale, ganzheitliche Sicht auf ihre Kund:innen.

Daher unterstützte das gesamte Team die Einführung eines Customer-360-Projekts mit der Customer-360-Plattform von Salesforce und der Anypoint Platform von MuleSoft.

Mit vorkonfigurierten Salesforce-Konnektoren von MuleSoft, wie zum Beispiel Sales-Cloud- und Service-Cloud-Konnektoren, konnte das AXA Luxembourg-Team alle Systeme in nur einem Jahr miteinander verbinden.

„Diese Transformation beschränkte sich nicht auf einen technologischen Wandel. Sie erstreckte sich auf unsere Mitarbeiter:innen und Prozesse und revolutionierte unsere betrieblichen Abläufe grundlegend. Dank der Bibliothek wiederverwendbarer APIs und Integrationen von MuleSoft setzen wir jetzt auf ‚Reuse‘ und programmieren nicht mehr jedes einzelne Projekt von Grund auf neu“, sagt Olivier Vansteelandt, CIO, AXA Luxembourg.

Auf Basis des Konzepts der Mehrfachverwendung kann das Team zukünftig Innovationen für Kund:innen entwickeln und wichtige digitale Initiativen realisieren.

Ergebnisse

Projekte dreimal schneller abwickeln

Mit MuleSoft und Salesforce verbesserte AXA Luxembourg die gesamte Customer Experience und ermöglichte ihren Mitarbeiter:innen eine deutlich einfachere produktive Betreuung der Kund:innen.

Mit der Umstellung von individuell programmierter auf API-basierte Integration liefert das Team Integrationen 30 % schneller als zuvor. Es verbringt 25 % weniger Zeit mit manueller Arbeit und kann sich verstärkt Innovationen widmen.

Durch die gezielte Entwicklung wiederverwendbarer Integrationen werden aktuell 60 % aller APIs für zukünftige Projekte wiederverwendet. Bei manchen Projekten ist dieser Anteil sogar noch größer.

„Wenn wir heute einen Baustein erstellen, können wir ihn für andere Projekte wiederverwenden. Damit beschleunigen wir die Entwicklung und gewinnen Zeit für die Gestaltung innovativer Lösungen für unsere Kund:innen“, erklärt Warnand.