Por que as empresas precisam adotar o varejo omnichannel

O setor de varejo está em constante mudança. Os varejistas líderes estão reconhecendo que o setor se tornou muito competitivo, em parte devido às disrupções tecnológicas, aos clientes exigentes e às mudanças no comportamento de compra. Os varejistas que não conseguirem se adaptar e enfrentar esses desafios agora terão dificuldade para progredir e sobreviver no setor.

Nesse setor, as empresas que são capazes de prosperar são as que estão respondendo e se adaptando estrategicamente às forças digitais, aprimorando a experiência de varejo para seus clientes, criando cadeias de suprimento modernas e, o mais importante, estão usando estratégias de varejo omnichannel. A tecnologia omnichannel permite que os varejistas tenham mais disponibilidade, aumentem as vendas e o fluxo de clientes e integrem prontos de contato digitais.

Uma estratégia de varejo omnichannel melhora a experiência do cliente e oferece mais canais para compra, seja em dispositivos móveis, na Web ou em lojas. A disponibilidade de vários canais de compra aumenta as vendas e o fluxo de clientes. Os clientes omnichannel gastam de 15 a 30% mais do que os clientes de canal único ou multicanal. Um estudo conjunto feito pelo Google, Ipsos MediaCT e Sterling Brands também revelou que 75% dos clientes estão mais propensos a visitar uma loja se encontrarem informações de varejo local na Web. Ao disponibilizar múltiplos canais, o varejo omnichannel não só aumenta a receita do varejo online, mas também gera importante fluxo de clientes nas lojas, e isso aumenta a receita.

Além disso, o varejo omnichannel permite que os clientes comecem e terminem a compra em canais diferentes. Um cliente agora pode ver se um item está disponível em uma loja, fazer a reserva online e apanhá-lo na loja mais próxima. Esse fluxo constante de informações aprimora a jornada de varejo dos clientes e permite que os varejistas interajam com a base de clientes. Isso gera engajamento com eles em um nível pessoal, imediato por meio de vários canais de compra.

Outro estudo, feito pela Harvard, revelou que os clientes omnichannel são também mais propensos a se engajar com os canais dos varejistas, especificamente nos pontos de contato digitais. Isso abrange o uso de aplicativos para dispositivos móveis, download de cupons e até o engajamento com verificadores de preços, quiosques de autoatendimento e outros pontos de contato digital nas lojas. Esse estudo examinou 46.000 compradores e concluiu que os clientes omnichannel tendem a gastar mais que os clientes de canal único.

Para prosperar no competitivo setor de varejo, os varejistas precisam desenvolver estratégias de varejo omnichannel que superem a presença apenas online ou na loja. Eles devem proporcionar uma experiência de compra integrada e perfeita para seus clientes, com uma forte presença na loja física (por exemplo, nas lojas de rua) e usando múltiplos canais online, (por exemplo, mídias sociais ou mensagens de texto), dispositivos (por exemplo, dispositivos móveis ou notebooks) e, enquanto isso, – o mais importante – é usar os pontos de contato digitais mais recentes, (como quiosques ou tecnologias de prateleiras inteligentes).

Vários tipos de pontos de contato digital estão entrando no setor de varejo e revolucionando. Isso inclui quiosques interativos, tecnologias de prateleiras inteligentes e dispositivos de autoatendimento. Segundo revelou um estudo conduzido pela Forrester, os pontos de contato digital afetam 49% do total das vendas de varejo nos EUA. A pesquisa com clientes, feita pela Nielsen, reafirma esse estudo ao revelar que as lojas com letreiros digitais próximos às filas dos caixas, por exemplo, registraram aumentos nas vendas de até 33%. Isso demonstra que uma estratégias de varejo omnichannel bem-sucedida não termina com a abertura de uma loja e a presença online, pelo contrário, começa quando os varejistas complementam as estratégias com pontos de contato digitais mais recentes e impulsionam as vendas fornecendo conteúdo aos clientes na hora e no local certos.

O setor varejista é um espaço competitivo que está em constante mudança e sujeito a várias pressões tecnológicas e competitivas, dentre outras. A concorrência está mais forte do que nunca, as forças digitais estão mudando nossa maneira de comprar e há uma certa moderação nos hábitos de compra dos clientes. O ambiente de varejo está mudando e os varejistas precisam encontrar maneiras inovadoras de reagir às forças digitais, aos padrões de comportamento dos clientes e a outros desafios. Nesse cenário, o varejo omnichannel é uma solução eficaz.

Tornar-se um varejista omnichannel bem-cedido é desafiador. Exige que os varejistas criem vários pontos de contato, padronizem a experiência do cliente, integrem a presença na loja online com a presença física e criem uma experiência de varejo melhor para cada cliente––tudo isso em um só lugar.

Fazer isso é desafiador, principalmente em uma época em que todas essas informações dependem de silos de dados. Por exemplo, um varejista pode ter um sistema legado on premisses, que precisa ser integrado a um aplicativo móvel, um sistema CRM, um sistema de gerenciamento de plataforma de mídia social etc. O resultado disso é que os varejistas são forçados a combinar vários aplicativos, sistemas e processos. À medida que surgem novos sistemas, o desafio dessa integração se torna mais difícil.

Esse desafio pode servir de apoio a uma abordagem de Arquitetura Orientada a Serviços (SOA). Nessa solução, a lógica do aplicativo é dividida em serviços individuais e depois reutilizada em vários canais. Entretanto, a SOA é pesada e sem recursos à prova do futuro, o que a torna uma solução abaixo do ideal para a criação de uma estratégia de varejo omnichannel bem-sucedida.

É por isso que, para a integração, recomendamos uma abordagem de conectividade API-led, que usa os princípios da SOA e os torna mais executáveis com a API moderna. Essa abordagem de integração unifica os serviços de conectividade e organização por meio de componentes modulares reutilizáveis que são detectados pelas APIs.

Por meio da conectividade API-led, os varejistas podem padronizar a experiência de varejos digital deles e vincular a presença física e a online com a funcionalidade pronta para uso ao conectar facilmente vários sistemas e aplicativos––incluindo websites, aplicativos móveis e ERPs. Isso permite que os varejistas conduzam várias experiências e aplicativos online de maneira rápida, sustentável, reutilizável e preparada para o futuro.

Várias empresas já estão usando a conectividade API-led para promover suas estratégias de varejo omnichannel. Um bom exemplo disso pode ser um de nossos clientes na América do Norte. Esse varejista tem um modelo de negócios de lojas físicas que exibem produtos que os clientes podem alugar em vez de comprar. O cliente paga uma taxa mensal para alugar sofás, TVs, escrivaninhas e outros móveis. Devido às inovações tecnológicas e mudanças nos hábitos de consumo, esse varejista precisou repensar seu modelo de negócios e incorporar elementos de varejo omnichannel.

Ele percebeu que seu potencial de aumento da receita é limitado pela quantidade de lojas físicas que possui, então decidiu estabelecer várias parcerias diferentes com outros varejistas. A parceria envolveu a instalação de pontos de contato digitais integrados – quiosques e estandes digitais especificamente – em lojas de varejo parceiras. Isso permitiu que nosso cliente adotasse uma estratégia omnichannel eficaz e que esses varejistas também se beneficiassem dos serviços do parceiro por meio do quiosque digital.

Nosso cliente conseguiu criar uma estratégia de varejo omnichannel eficaz com uma abordagem de conectividade API-led para abrir novos canais de compra––que vão desde clientes que compram itens nos quiosques até pedidos de compra reais gerados no back-end. Eles agora têm maneiras inovadoras de engajar seus clientes.

Conheça mais histórias sobre os benefícios de usar a conectividade API-led no desenvolvimento de estratégias omnichannel. Você também pode conferir algumas das soluções de integração personalizadas que nós fornecemos aos varejistas e às empresas de bens de consumo.