Por qué las empresas deben adoptar la venta omnicanal

Las empresas necesitan adoptar estrategias de venta omnicanal para conectar con los clientes, aumentar la afluencia presencial, impulsar las ventas y sobrevivir en la era digital.

El sector minorista está en constante cambio. Los grandes comercios reconocen que el sector es cada vez más competitivo, en parte, debido a las novedades tecnológicas, las exigencias de los clientes y el cambio en los hábitos de compra. Para los que no puedan adaptarse y reaccionar ante estos desafíos, será cada vez más complicado desarrollarse y sobrevivir en el sector.

Las empresas que pueden prosperar son las que responden y se adaptan de forma estratégica a las tendencias digitales mediante la creación de mejores experiencias de venta para los clientes y de cadenas de suministro modernas, y además, utilizan estrategias de venta omnicanal. La experiencia omnicanal permite a los comercios aumentar su disponibilidad, mejorar las ventas y el tráfico, e incorporar puntos de contacto digitales.

Una estrategia omnicanal mejora la experiencia del cliente y aumenta el número de canales de venta, desde el móvil, la Web o en las tiendas físicas. Al disponer de varios canales de comercialización, aumentarán las ventas y el tráfico. De hecho, los clientes omnicanal gastan entre un 15 y un 30% más que los clientes que utilizan uno o varios canales. Según un estudio conjunto de Google, Ipsos, MediaCT y Sterling Brands, hay más probabilidades de que un 75% de los consumidores visite una tienda física si han podido consultar información sobre el comercio en la Web. Al utilizar varios canales, el comercio omnicanal no solo aumenta los ingresos de las ventas online, sino que además, atrae el tráfico hacia las tiendas e incrementa sus ganancias.

Además, el comercio omnicanal permite a los consumidores iniciar y completar las compras en diferentes canales. Los clientes pueden consultar la disponibilidad de un artículo y reservarlo online para recogerlo en la tienda más cercana. Gracias a la información constante, se crea una mejor experiencia de venta para los clientes, ya que los comercios pueden desarrollar una relación e interactuar con ellos a un nivel más personal e inmediato a través de diversos canales de venta.

Otro estudio de la Universidad de Harvard reveló que los clientes omnicanal también son más propensos a utilizar los canales de los comercios, en concreto, los puntos de contacto digitales. Por ejemplo, el uso de aplicaciones móviles, la descarga de cupones o el uso de máquinas para comprobar precios, cajas de autoservicio u otros puntos de contacto digitales de las tiendas. Asimismo, el estudio, que analizó datos de 46.000 compradores, concluyó que los clientes omnicanal aportan más valor que los que utilizan un solo canal.

Para prosperar en el competitivo sector minorista, los comerciantes deben crear estrategias de venta omnicanal que vayan más allá de prestar servicios online o solo en una tienda. En su lugar, deberían proporcionar una experiencia de compra integrada e ininterrumpida para que sus clientes sigan acudiendo a las tiendas físicas (por ejemplo, en una avenida o un centro comercial), pero también consuman otros canales online (por ejemplo, por medio de las redes sociales o mensajes de texto), dispositivos (como móviles o equipos de escritorio) o, lo más importante, utilicen los puntos de contacto digital más novedosos (como la tecnología de las cajas de autoservicio o de las estanterías inteligentes).

Existen muchos tipos de puntos de contacto digitales que han irrumpido y revolucionado el sector minorista, como la tecnología de las cajas interactivas, las estanterías inteligentes o las tablets de autoservicio. Según un estudio de Forrester, los puntos de contacto digitales influyen en aproximadamente el 49% del total de ventas de Estados Unidos. Por otra parte, una encuesta de Nielsen a los consumidores reveló que las tiendas con carteles digitales, por ejemplo, cerca de la cola de las cajas, han aumentado sus ventas hasta en un 33%. Esto demuestra que el éxito de una estrategia de venta omnicanal no se limita a tener una tienda física y presencia online, sino que más bien se inicia cuando los comercios complementan su estrategia con los puntos de contacto digitales más recientes y fomentan las ventas al ofrecer contenidos a los clientes en el momento y el lugar adecuados.

En general, el sector minorista es competitivo y está en constante cambio. Además, está sometido a diferentes presiones, tanto competitivas y tecnológicas como de otros tipos. La rivalidad es mayor que nunca, ya que las fuerzas digitales están cambiando la forma en la que compramos y los hábitos de compra de los consumidores son más austeros. El panorama del comercio minorista está cambiando y sus actores deben encontrar formas innovadoras de responder ante las fuerzas digitales, los patrones de comportamiento de los consumidores y otros retos. En este sentido, la venta omnicanal ha demostrado ser una solución eficaz.

Ofrecer una experiencia de venta omnicanal es todo un reto. Es necesario que los comercios creen varios puntos de contacto, estandaricen su experiencia de cliente, asocien su tienda física y su tienda online, y mejoren la experiencia de venta de cada cliente, todo en un mismo lugar.

Esta no es una tarea sencilla, y menos cuando toda esta información se encuentra en silos de datos. Por ejemplo, es posible que un comercio cuente con un sistema heredado interno que debe integrarse con una aplicación móvil o un sistema CRM, un sistema de gestión de plataformas de redes sociales, etc. De este modo, los comercios se ven obligados a combinar distintas aplicaciones, sistemas y procesos. Y cada vez que aparece un nuevo sistema, la integración se vuelve más complicada.

Una posibilidad para hacer frente a este reto podría ser el enfoque de la arquitectura orientada al servicio (SOA). En esta solución, la lógica de la aplicación se descompone en servicios individuales para después reutilizarse en distintos canales. Sin embargo, la SOA es una solución pesada y carece de funcionalidades preparadas para el futuro, lo que hace que sea poco óptima para crear una estrategia de venta omnicanal efectiva.

Por eso, recomendamos llevar a cabo las integraciones con un enfoque de conectividad API-led, que recoge los principios de la SOA y los hace más asequibles gracias a la API moderna. Este planteamiento de integración unifica los servicios de conectividad y organización a través de componentes reutilizables identificados por las API.

Gracias a la conectividad API-led, los comerciantes pueden estandarizar su experiencia de venta digital y vincular sus tiendas físicas y online mediante una funcionalidad que conecta fácilmente distintos sistemas y aplicaciones, así como sitios web, aplicaciones móviles y ERPs. Así, los comercios podrán ofrecer diversas experiencias y aplicaciones online de una forma ágil, sostenible, reutilizable y adaptada al futuro.

Muchas empresas ya utilizan la conectividad API-led para ampliar sus estrategias de venta omnicanal. Un buen ejemplo de esto puede ser uno de nuestros clientes norteamericanos. El modelo de negocio de este comercio se basa en tener tiendas físicas donde los clientes pueden alquilar los productos que ven, en lugar de comprarlos. Se paga una cuota mensual para poder alquilar sofás, televisiones, escritorios y otros muebles. Sin embargo, debido a las innovaciones tecnológicas y el cambio en los hábitos de consumo de los clientes, era necesario replantearse este modelo de negocio e incorporar elementos de la venta omnicanal.

Nuestro cliente se dio cuenta de que su potencial de ingresos estaba limitado por el número de tiendas físicas que tenía, así que decidió asociarse con otros comercios. A raíz de estas asociaciones, se instalaron puntos de contacto integrados (cajas y cabinas digitales de autoservicio) en las tiendas de sus socios. Todo esto permitió a nuestro cliente llevar a buen puerto una estrategia omnicanal. Además, los demás comercios también pudieron beneficiarse de los servicios de su socio mediante las cajas interactivas.

Al final, nuestro cliente pudo crear una estrategia de venta omnicanal eficaz con un enfoque de conectividad API-led para abrir nuevos canales de compra, desde las compras de los clientes en las cajas interactivas hasta las órdenes de compra generadas en el back-end. Ahora pueden atraer a sus clientes de formas nuevas e innovadoras.