GANT crée une expérience omnicanale pour une clientèle mondiale

GANT, une enseigne de mode d'envergure internationale disposant de plus de 750 magasins dans 70 pays, est en train de devenir une marque omnicanale tirant parti de la technologie digitale. Afin de survivre dans ce contexte inédit que nous connaissons aujourd'hui, GANT fait de l'informatique un catalyseur stratégique.

Offrir une expérience client fluide

GANT souhaitait offrir une expérience cohérente sur tous les canaux afin de rester en phase avec l'évolution des préférences des clients. Avec l'essor des appareils mobiles et des réseaux sociaux, les clients interagissent aujourd'hui avec leur marque à travers différents points de contact. Par exemple, un client peut voir une chemise sur Instagram ou visiter le site GANT.com pour en savoir plus sur l'entreprise et découvrir d'autres offres de produits. Mais ce client peut finalement choisir d'acheter la chemise dans un magasin voisin parce qu'il veut l'essayer. GANT a remarqué que ce type d'acheteur multicanal présente un taux de conversion plus élevé, en particulier sur les appareils mobiles, ce qui permet une rentabilité 30 à 40 % supérieure.

Cependant, GANT a constaté que certaines opportunités importantes peuvent être manquées. Les clients veulent un article particulier dans une taille donnée, mais une fois sur le site web, ils découvrent que cet article est en rupture de stock. Cet article pourrait être disponible dans un magasin voisin, disponible à l'achat, mais il ne sera pas vendu. Cela constitue une expérience négative pour le client et se traduit en fin de compte par une baisse de bénéfices pour l'entreprise.

GANT a identifié cet écueil dans le parcours client et a souhaité améliorer l'expérience client afin que le client soit en mesure d'acheter le produit qu'il souhaite à tout moment. Pour résoudre ce problème, l'entreprise a proposé un service appelé « Online Store Stock Check » (OSSC, État du stock du magasin en ligne). Ainsi, si le client navigue sur le site web et souhaite acheter une chemise qui n'est pas disponible en ligne, un bouton l'invite à « vérifier le stock du magasin ». Il peut alors facilement rechercher cette chemise dans sa taille et obtenir la liste des magasins proches de chez lui où elle est en stock.

Pour une expérience fluide, les clients peuvent également accéder à des informations sur le magasin, notamment ses horaires, la distance à laquelle il se trouve et les coordonnées. Le client peut même appeler et se faire livrer l'article directement chez lui.

Le service « Online Store Stock Check » (OSSC) peut sembler très simple pour le client final, mais les processus techniques sous-jacents sont en réalité très complexes. Comme de nombreux détaillants mondiaux au fil des ans, GANT a développé un grand nombre d'applications et de processus au point qu'il peut devenir complexe de créer des solutions rapidement. Les divers systèmes nécessaires à la gestion d'une entreprise de vente au détail internationale (vente au détail, vente en gros, rapports sur les PIN, veille économique) sont également complexifiés par l'ajout de partenaires externes tels que les détaillants tiers, les fournisseurs, les entrepôts et la logistique. Cette complexité a entraîné l'apparition de diverses technologies et processus conduisant à différentes méthodes de travail, de modèles organisationnels inefficaces et de processus désorganisés pour l'exécution des projets informatiques.

Cette approche a malheureusement généré un grand nombre de silos d'informations au sein de GANT. Le détaillant a voulu obtenir un meilleur contrôle de son environnement d'applications. Concernant les nouveaux projets comme l'initiative OSSC, il était difficile d'estimer en amont la durée du projet ainsi que son coût.

Exposer les services clés par le biais d'API pour une livraison plus rapide

Pour suivre le rythme de ses concurrents dans le secteur de la vente au détail, l'entreprise a demandé de plus en plus de projets à l'équipe informatique. Afin de répondre aux attentes en matière de capacités omnicanales, des projets comme « OSSC » étaient essentiels et le détaillant savait qu'il y aurait d'autres projets à venir. Il fallait créer une architecture de base, ce qui a été fait en fournissant une API système qui gère le centre d'intégration de GANT, lequel régit et organise les différentes transformations par le biais d'intégrations. Grâce à MuleSoft, GANT a pu faire abstraction de la complexité des différents systèmes et s'assurer que les données étaient disponibles pour les différents secteurs d'activité.

Une fois la connectivité, la structure et la documentation en place, GANT a commencé à étudier la manière de fournir des services d'information de la manière la plus efficace possible, tant en interne qu'en externe. Le détaillant a commencé à construire une architecture fondée sur les services.

En exposant les données par les API, l'entreprise peut réutiliser les assets dans différents projets et mettre les données à disposition dans un canal entièrement nouveau, tel que des appareils mobiles ou une borne en magasin.

Moins d'1/3 du coût pour les déploiements futurs

Grâce à une API que GANT a développée avec MuleSoft, lorsque le client clique sur le magasin pour vérifier la disponibilité du produit, l'API d'inventaire extrait les données du magasin et les compare aux données de stock du système de vente au détail de GANT. Ces données s'affichent ensuite pour le client afin qu'il puisse appeler le magasin pour réserver ou acheter cet article.

Pour évoluer rapidement sur différents marchés dans un monde en constante évolution, ces fonctionnalités omnicanales devaient être mises en œuvre pour GANT en temps voulu. Grâce à la réutilisation des assets, cette fonction de disponibilité des produits a été déployée sur cinq marchés trois fois plus rapidement que si GANT avait utilisé l'intégration point à point classique.

Afin d'adopter ce nouveau modèle d'exploitation informatique, GANT a cherché à créer un Center for Enablement (C4E). Cette approche permet à GANT de se concentrer non seulement sur la composante technologique, mais aussi sur la collaboration entre les différentes parties prenantes de l'entreprise, en permettant aux différents secteurs d'activité d'utiliser les API disponibles de manière centralisée pour se servir eux-mêmes et créer des projets innovants. Le service informatique central fournit des lignes directrices et des bonnes pratiques afin que les développeurs d'applications de l'ensemble de l'entreprise puissent rapidement comprendre le fonctionnement de l'API, son évolution et fournir une gouvernance automatisée pour leur permettre de s'enregistrer en tant qu'utilisateurs de l'API. Chose importante, les utilisateurs des API partagent également des commentaires afin que le service informatique central puisse améliorer si nécessaire les assets réutilisables.

GANT est convaincu qu'à long terme, les clients ne continueront pas nécessairement à se rendre dans les points de vente traditionnels, mais qu'ils chercheront à entrer en contact avec les marques par le biais de nouveaux canaux. Ses clients achèteront via des canaux tels que les réseaux sociaux, Amazon et de nombreuses autres places de marché, qui changeront et évolueront au fil du temps. GANT doit donc ouvrir son catalogue aux clients sur différents canaux et points de contact. Avec son infrastructure de base optimisée pour le changement grâce à la solution Anypoint Platform de MuleSoft alliée à l'innovation et à l'efficacité favorisées par le Center for Enablement, GANT sait qu'il est en train de créer une marque omnicanale parée pour l'avenir.